Gelen ve Giden Müşteri Hizmeti Nedir?
Gelen ve giden müşteri hizmetleri, müşterilerinize telefonla çeşitli destek biçimleri sunar. Gelen müşteri hizmetleri, telefon tabanlı müşteri hizmetlerine geleneksel yaklaşımdır. Burada müşteri, şirketinizi bir servis talebi veya bir soruşturma ile arar. Giden müşteri hizmetleri daha proaktif bir yaklaşımı temsil eder. Çağrı merkezinizden bir temsilci, bir servis sorununu takip etmek veya yeni ürünler veya politika değişikliklerini müşterilere bildirmek için müşterilerle iletişim kurar.
Bahşiş
Gelen müşteri hizmetleri, müşteri şirketinizi bir servis talebi veya bir soruşturma ile aradığında gerçekleşir. Giden müşteri hizmetleri, çağrı merkezinizdeki bir temsilci, bir servis sorununu takip etmek veya yeni ürünler veya politika değişikliklerini müşterilere bildirmek için müşterilere başvurduğunda olur.
Gelen Müşteri Hizmetleri
Gelen bir müşteri hizmetleri tesisi, müşterilerine tüm servis soruları için tek bir iletişim noktası sağladığı zaman en iyi şekilde çalışır. Müşteriler, ürün sipariş etmek, ödeme yapmak, satın almak için kaydolmak veya ürün bilgilerini almak için tek bir numara arar. Ayrıca bir destek talebinde bulunabilir veya bir ürün hakkında soruşturma yapabilirler. Gelen aramaları yapan acenteler, arama ile şahsen ilgilenmek için ürün ve teknik bilgiye sahip olmalı ya da gerekirse bir uzmana aktarmalı.
Müşteriler, uygun bir yanıt almaları koşuluyla, tek bir irtibat noktasının rahatlığını takdir ederler.
Müşteri Hizmet Standartları
Tutarlı bir hizmet standardını her zaman sürdürmek pahalıya mal olabilir. Çağrı merkezi, çağrıları hızlı bir şekilde cevaplamak ve müşteriler için bekleme süresini en aza indirmek için görevli ajanlara sahip olmalıdır. Ancak, gelen arama sesleri gün boyunca değişebilir.
Bekleme süreleri pik zamanlarda artabilirken, ajanlar daha sessiz zamanlarda kullanılmayabilir. Çağrı merkezi yöneticileri bu nedenle hızlı, uygun servis ve kontrol personeli maliyetlerini korumak için personel seviyelerini çağrı hacimleriyle eşleştirmeyi amaçlar.
Müşteri Self Servis Olanakları
Yüksek personel seviyesine alternatif olarak, bazı şirketler çağrı hacimlerini azaltmak için rutin işler için müşterilere self-servis olanakları sunmaktadır. Self servis modelinde, müşteriler ödeme yapma, ürün sipariş etme, hesap ayrıntılarını kontrol etme veya bir servis ziyareti rezervasyonu yapma gibi görevleri yerine getirmek için güvenli çevrimiçi servislere erişirler. Self servisin tanıtılması, çağrı merkezinde verimliliği arttırır ve acenteleri, teknik sorunlar veya şikayetler gibi daha karmaşık müşteri sorunlarıyla başa çıkmak için serbest bırakır.
Giden Müşteri Hizmetleri
Giden müşteri hizmetleri iki önemli fayda sağlar. Yöneticiler, sessiz dönemlerde acentelerin daha fazla kullanılmasını sağlayarak verimliliği artırır. Giden aramalar, iletişimi artırarak ve müşteri deneyimi kalitesini artırarak müşteri ilişkilerini de güçlendirebilir. Örneğin yeni bir müşteriye hoş geldiniz çağrısı, ilişkiyi güçlendirir ve ek ürün veya hizmetler sunma fırsatı sunar.
Bir servis ziyaretinden sonra bir müşteriyi geri bildirim için çağırmak, servis kalitesiyle ilgili endişelendiğinizi gösterir.