Müşteri Hizmetleri Nasıl İzlenir
Müşteri hizmetleri, marka sadakatinin geliştirilmesinde kritik bir bağlantıdır ve bu da satın alma işleminin tekrarlanmasına ve işletmeye kalan gelirin devam etmesine neden olur. Deneyimlerinden memnun olan, özellikle de bir şirketin hizmet sorunlarını çözme yeteneği olan mevcut müşterilerden gelen olumlu sözler, yeni müşteri ilişkilerinin geliştirilmesi ve sürdürülmesi için çok önemlidir. Müşteri hizmetlerini izlemek, servis personelinin olumlu tutumunu, kararların etkinliğini ve müşteri memnuniyetini sağlamak anlamına gelir. Servis personeli üyeleri ile servis personeli ve müşteri arasındaki değişimleri dinleyin ve müşterilerden süreç, personel ve sonuçtan en üst düzeyde memnun olmaları açısından deneyimlerini derecelendirmelerini isteyin.
1.
Müşteri hizmetleri personeli ile haftalık toplantılar planlayın, önceki haftanın konuşmaları için genel olarak iyi mi, kötü / olumlu mu yoksa olumsuz mu olduğunu sorun, ardından arkanıza yaslanıp dinleyin. Grubun genel olarak kendisini müşterileriyle çalışmakta veya kendisine karşı çukur olarak görüp görmediğini tespit etmek amacıyla grubun genel tonunu ve tutumunu dinleyin. İç bölümdeki konuşmanın gelgitleri tersine dönmeye başlarsa, müşterilere düşman olmadıklarını hatırlatırsanız, ancak personel onları tutum olarak algılarsa, kendisini en sonunda borsadan memnun olmayan müşteriye iletir.
2.
Servis personeli ve müşteriler arasındaki aramaları dinleyin ve e-posta alışverişlerini ve çevrimiçi sohbetleri okuyun. Genel olarak olumlu veya olumsuz tonu ve müşterinin borsa sonunda memnun olup olmadığını ölçün.
3.
Bir onay kutusu müşteri hizmeti anketi oluşturun ve samimiyeti teşvik etmek için kilitli bir toplama kutusunun yanında her kasa, masa veya müşteriyle düzenli olarak temas eden bir yerde bırakın. Saat ve yer kolaylığı, ürün kalitesi, bulunabilirlik ve fiyatlandırma, servis hızı ve doğruluğu, personel nezaket, problem çözme personelinin yardımseverliği ve problem çözme sürecinin etkinliği gibi kategorileri ekleyin. Müşterileri, her bir kategori için “çok memnun”, “biraz memnun” ve “memnun değil” gibi deneyimlerini en az üç memnuniyet düzeyi olarak ölçmeye teşvik edin, ardından ek yorumlar için dipte birkaç boş satır bırakın.
4.
Her bir kategoriyi içeren yanıtları analiz etmek için ankette gösterilen nicelemeyle ilgili bir ana çizelge oluşturun.
5.
Anketleri haftada bir toplayın ve her bir müşteri kontrolü veya yorumu için uygun kategoriye bir onay işareti koyarak o haftanın tüm cevaplarını aynı çizelgeye yerleştirin.
6.
Herhangi bir kategorideki belirli bir miktar belirleyicideki onay işareti kümeleriyle gösterilen kalıplar için müşteri hizmetindeki kalıpları analiz edin. Müşterilere yaklaşımda bir değişikliğin gerekli olduğu, sorunlu bölgeleri belirten, hizmet personelinin hangi bölgelere ilgi gösterdiğini belirten pozitif kümeleri ve bunun olumsuz yönlerini not ettiğinizden emin olun.
7.
Gelecek haftalık toplantıda, ana çizelgede çizilen kalıpları servis personeli ile tartışın. Grubun, modelin pozitif kısımlarına göre övün ve sorunlu bölgelerin düzeltilmesi için en etkili eylem süreci konusunda fikir birliğine varın.